1. Используйте портал для отправки запросов

С 20 июня 2021 года запросы и комментарии по всем направлениям поддержки принимаются через портал (основание: Приказ от). Запросы, оформленные через портал, выполняются быстрее, так как сокращается время ручной обработки.

2. Указывайте достаточно данных для идентификации

Как правило, для решения запроса требуется следующая информация: название системы (направления), наименование отделения, ФИО и контактный телефон, также требуется указывать ФИО пользователя, под учётной записью которого ведётся работа в системе. При необходимости настройки учётной записи сотрудника, укажите его ФИО полностью.

3. Делайте скриншоты ошибок и описывайте проблему

Специалистам необходимо понимать, о какой ошибке идёт речь, знать, какие действия привели к ошибке, чтобы воспроизвести её. Поэтому многие задачи невозможно решить по телефонному звонку: нужен скриншот ошибки и описание действий. Зачастую ошибка является известной, и можно дать ответ сразу после просмотра скриншота. Для ускорения обработки скриншоты рекомендуется прикладывать как изображения (JPG, PNG), а не вставлять их в документы формата Word. Памятка, как сделать (скриншот)

4. Сохраняйте номер запроса и историю переписки

Если по какой-то причине вы пишете не через портал, а по электронной почте, то при отправке комментариев к запросу указывайте его номер и не удаляйте из письма историю переписки. Это поможет избежать уточнений и ускорит решение запроса.

5. Читайте уведомления и отвечайте на вопросы техподдержки

Важно внимательно читать уведомления о статусе запроса, выполнять действия, рекомендованные специалистами и оперативно отвечать на заданные вопросы (добавляя комментарии на портале). Это поможет наиболее быстро выполнить запрос.

6. Не дублируйте запросы

Запросы обрабатываются в порядке очереди, повторный запрос не ускорит решение задачи. После отправки запроса необходимо дождаться уведомления о решении или комментария с просьбой предоставить дополнительную информацию.

7. Читайте инструкции по используемым программам/системам

До обращения в техподдержку посмотрите инструкции. Вполне вероятно, что решение уже описано и можно выполнить нужные действия, не дожидаясь ответа техподдержки. Новые знания помогут более ясно формулировать запросы, что ускорит их выполнение.

8. Дайте обратную связь техническим специалистам

Сообщайте о проблемах и ошибках в документации, предлагайте улучшения и исправления, рассказывайте о своём опыте работы с информационными системами. Это поможет улучшить взаимодействие между пользователями и технической поддержкой и оптимизировать работу систем.